“Uçtan uca satış sürecinizi biz yönetelim”

Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı

“Sunduğumuz değerler içerisinde en önemli olanıysa, GÜVEN. Çünkü günümüz iş dünyasında bir insan size güvenmezse problemini anlatmaz, bilgi paylaşmaz, sistemini teslim etmez, teknolojisini, işini vermez. Bu yüzden bizim de birinci önceliğimiz müşterilerimiz için bir tedarikçi değil güvenilir iş ortağı olmak”

Tarkan Ersubaşı: “2016 Yılı Çağrı Merkezi sektöründe süreç yönetimi ve kalitenin önce çıktığı bir yıl olacak, bu değişime uyduramayan oyuncuların zorlanacağını düşünüyorum.”
procat6
Türkiye’de çağrı merkezi işi hep satın alırken para kazanılmaya çalışılan bir iş oldu. Oysa çağrı başına 1,2 TL yerine 1 TL fiyatla alım yapmak değil o hizmetten ne kadar katma değer yaratabildiğiniz önemlidir. Bunun için süreç yönetimini iyi yapabilmek veya iyi yapabilen firmadan bir hizmet olarak alabilmek gerekir. Müşterisine katma değer yaratma iddiası olmayan, süreç yönetimine odaklanmayan ve kendini bu değişime adapte etmeyen çağrı merkezleri zorlanacaklar.”
Çağrı Merkezleri Derneği’nin açıklamalarına göre ülkemizde çağrı merkezi sektörü, 80.000’in üzerinde kişiye istihdam sağlayan ve 1,6 milyar doların üzerinde bir pazar büyüklüğüne sahip devasa bir sektör olmuş durumda.  Üstelik büyümeler, hem cirosal anlamda hem de istihdam anlamında çift haneleri rakamlarla devam ediyor. Buna karşın, pazarda ciddi bir konsolidasyon beklentisi söz konusu. Biz de Tele.com.tr olarak çağrı merkezi sektörünün dinamiklerini, bu sektörde doğrudan çağrı merkezi operasyonu yerine işin teknoloji ve süreç kısmına eğilen, kısa süre önce de dünyanın en büyük bulut bilişim platform sağlayıcılarından Salesforce ile bir iş ortaklığı gerçekleştiren Procat’in kurucusu Tarkan Ersubaşı ile konuştuk.

procat3
Procat’in 2004 yılında başlayan hikayesinden bahsedebilir misiniz?
Çağrı merkezi işine odaklanmadan önce uzun yıllar bankacılık, finans sektörü ve telekom şirketlerinde teknoloji projelerini yürüttüm. Tüm bu süreçte, ağırlıklı olarak ürün kurulumu ve ürün desteğinin verilmesi gibi, işin geliştirme kısmından daha ziyade satış alanında deneyim edindim. O günlerde, teknoloji firma içinde verimlilik artırıcı bir unsurdan ziyade daha çok bir pazarlama aracı olarak satın alınıyordu. Firmalar,  teknoloji yatırımının geri dönüşüne bakamıyordu. Fakat biliyorsunuz Türkiye her yedi yılda bir kriz gören bir ülke. Ben ilk krizimi, 1994 yılında deneyimledim. Daha sonra ülke olarak 2001 ve 2008 krizler yaşadık. Şimdiyse 2015 krizi ile karşı karşıyayız. Özetle,  her yedi yılda bir kriz görürüz.
1994 Yılındaki krizin ardından Polonya’ya yerleştim ve orada beş yıl kaldım. Bankalarda ve telekomünikasyon şirketlerinde çalıştıktan sonra 2000 yılında Türkiye’ye geri döndüm. Bu yıllarda Türkiye adeta bir Lale Devri yaşıyordu ve birçok yatırım gerçekleşiyordu. Fakat 2001 krizi ile çok ciddi bir dönüm noktası yaşandı. O zamanlar Koç Grubu’nun başındaki isim Burhan Karaçam’ın hiç unutmadığım bir sözü vardı; “Türkiye’de artık herkes ayağını yorganına göre uzatacak, geri dönüşü olmayan projeler hayata geçirilmeyecek” demişti. Dönemin şartları göz önüne alındığında bu sözün altının oldukça dolu olduğunu fark ettim ve ben de dünya genelinde böyle bir eğilim olduğunu anladım. Artık insanlar bir ürünü sadece sahip olmak için almıyor bunun yanında bir fayda sağlasın istiyorlar. Yani ürünler herhangi bir özelliği için değil, sunduğu fayda ve sağladığı hizmet için alınmaya başlandı. Bunun neticesinde işler, pazarlama amaçlı ürünlerden ziyade servis bazlı işlere dönüşmeye başladı.

Operasyonel danışmanlık önem kazandı
Şirketi kurduğumda birinci amacım; ürünü alıp insanlara satmak yerine daha çok operasyonel danışmanlık yapmaktı.  Yani müşteriye git, ihtiyacını anla ve daha sonra onun ihtiyacına uygun teknolojileri, süreçleri, insan kaynağını kurgula ve onun adına belirli bir dönem yap- işlet modelini uyguladık. Bu şekilde birçok danışmanlık projesi yaptık. Fakat burada ‘Danışmanlık’ derken rapor hazırlayıp, reçete yazmak değil, aynı anda tüm sürecin içinde bulunmayı kastediyoruz. Baktığınızda Procat 2014 yılında onuncu yılını doldurdu ve sadece telekomünikasyon ve bankacılık değil, bunun yanında perakende, e-ticaret, havacılık, turizm, sigortacılık, otomotiv gibi farklı sektörlerde birçok firma ile çalıştık. Dolayısıyla başlangıçtan bu yana on yıllık hikayemiz bu şekilde ilerledi.
Son dönemde de ağırlıklı olarak şunu görüyoruz; dünyada müşterinin önemi çok arttı ve herkesin amacı bir şekilde müşteriyi elde tutmak. Bunun için de bir sürü araç, bir sürü süreç ve bir sürü metodolojiye ihtiyaç var. Fakat bunları doğru kurgulayabilen ve yönetebilen firma sayısı çok fazla değil, çünkü müşteriler artık çok hızlı şekilde yer değiştiriyor. Eskiden kapınızdan giren ya da telefonun ucunda olan müşteri şimdi internette ve sosyal medyada yer alıyor. Dolayısıyla biz de bu değişime ayak uyduracak farklı platformlar oluşturmaya çalışıyoruz. En son olarak Salesforce da tam bu amaca hizmet eden bir ürün olarak ailemize katıldı.

procat2
Salesforce ile gerçekleşen ortaklıkla ilgili neler diyebilirsiniz? Bu sayede müşteriler sizden farklı olarak ne gibi hizmetler alabilecekler?
Bu çok önemli ve doğru cevaplanması gereken bir soru, çünkü Salesforce denince insanların aklına bir satış aracı ya da bir CRM gibi geliyor ama Salesforce aslında bir platform. Salesforce tam olarak nedir diye bakıldığında “customer sucess platform” dediğimiz bir çözüm aslında. Bu platform özetle: “Müşteriyi benimle iş yapma noktasında nasıl ikna edebilirim ve nasıl minimum eforla müşteriyi benimle çalışabilir hale getirebilirim?” sorusunun yanıtıdır. Bugün birçok firmanın kullandığı belli terminolojiler var; mesela “Net promoter score” diyoruz. Bunun anlamı, iş yaptığımız bir firmanın bizi diğer bir firmaya önerme skorudur. Bir de “customer effort score” diyoruz. Bunun anlamı da “Bir firmayla iş yapmak ne kadar kolay?”  Yani ürünü/hizmeti alıyorsunuz ama bu süreçte ne kadar zorlanıyorsunuz? Sorusuna verilen yanıtın değerlendirme skoru.
Müşteri olarak en az eforu sarf etmek için size bazı platformlar lazım. Salesforce’un çıkış amacı da bu. Salesforce bulut bilişim alanındaki ilk firmalardan biri ve dünyadaki altıncı en büyük yazılım şirketi. Salesforce bir meta-data yönetim şirketi ve bu platform da size müşteri başarı hikayesi yaratma imkanı sunuyor.
Bizim bu anlamda Salesforce ile gerçekleştirdiğimiz iş birliği son derece önemli. Salesforce bulut hizmetlerini Satış, Hizmet, Pazarlama, Community, Uygulamalar ve Analiz olarak gruplandırıyor ve biz Procat olarak bu yapıların tamamına destek verebilir durumdayız. Yani Salesforce platformuna  komple destek sunabiliyoruz. Çözümün herhangi bir noktasında gerçekleştirilen değişiklik ve alınan aksiyon 360 derece yönetim mantığında, anında tüm Salesforce bileşenlerine, mobil uygulamalarına, raporlarına, dashboardlarına yansıyor. Böylece satış ve destek ekiplerinin yöneticilerine olabilecek en yüksek hızda ve şeffaf izleme imkanı veriyor.
Hızlı inceleme, karar alma ve aksiyona geçmenin öneminin hızla arttığı günümüzde Salesforce’un kurumlara, müşterilerinin yeni yolculuklarının her noktada eşlik etme imkanı tanıyan yegane yapı durumunda. Big data dünyasında hızlı aksiyon alabilen kurumlar, prestijlerini ve müşteri hizmet kalitelerini koruyabilecek ve geniş kitlelere daha kolay ulaşabilir olacaklar. Bunun da bulut tabanlı Saleforce çözümü ile mümkün olduğunu düşünüyorum.

Baktığınızda dünyadaki toplam datanın yüzde 90’ı son bir yılda üretilmiş. 2020’de 6 milyar adet akıllı telefon, 75 milyar nesnelerin internetini kullanan cihaz olacak. Yeni geliştirilen uygulamaların yüzde 85’i bulutta hizmet verecek ve üç milyar sosyal medya kullanıcısı olacak. Bu çok önemli bir veri ve dolayısıyla Salesforce diyor ki; “Bu kadar büyük veriyi, bu kadar hızlı gelişen bir yapıyı yönetmek için bir platforma ihtiyacınız var ve o da biziz. Bu platform müşterilerimizin kendi müşterileriyle olan ilişkilerini daha rahat ve daha kaliteli yürütmelerini sağlayacak. Satış, pazarlama, destek, topluluk yönetimi gibi süreçlerde büyük kolaylıklar sunacak.”

Çağrı merkezi sektöründe neler oluyor? Yeni trendlerden bahseder misiniz, sektörde neler değişiyor?
Şu anda Türkiye’de çağrı merkezi sektörü çok önemli bir değişim noktasında. İki yıldır konuştuğumuz konular yeni yeni gerçekleşmeye başladı. Özetle hep söylediğim gibi Türkiye’de çağrı merkezi işi satın alırken para kazanılmaya çalışılan bir iş oldu. Yani size ihale vermek isteyen firma “Ucuza nasıl alırım?” derdinde. Oysa ben diyorum ki, çağrı merkezi işinde satın alınırken değil, işletilirken para kazanılır. En ucuzunu almayın, onun yerine en kalitelisini alın ki, ondan değer yaratabilin. Baktığınızda üç dakikalık çağrıyı 1 liraya almakla 1,2 liraya almak arasında çok büyük bir fark yok ama o 1 liralık çağırıdan 5 liralık veya 10 liralık değer yaratmak çok daha büyük bir fark oluşturuyor. Siz bugün çağrı başına 20 kuruş fark vermemek için, o çağrıdan sağladığınız 5 liralık geliri 10 liraya çıkarmıyorsanız büyük bir hata yapıyorsunuz demektir.
Çağrı merkezleri çok fazla insanın çalıştığı yerler olduğu için, bireysel sermaye ile yönetilmesi zor. Çünkü 1000 kişi çalıştırmak demek nereden baksanız her ay 2,5 milyon liralık bir bütçeyi yönetmek demektir. Dolayısıyla şu anda yabancı firmalar geldiler ve birçok çağrı merkezi şirketini satın aldılar. Hatta önümüzdeki dönemde irili ufaklı şirketleri de alarak birleştirecekler.
Bu şirketler gerçek anlamda süreç yönetimi yapıyorlar. Yani gelip süreci inceleyip yatırımlarını bu doğrultuda düzenleyecekler. Müşteriler de artık “Ben nasıl değer yaratım?” diye soruyor. Bu yüzden bence yabancılar geldikçe Türkiye’de bu işin daha doğru ve kurallara uygun yapılmasının da önü açılacak.

procat5
Procat’in iş süreçlerine outsource firmalarına bakışı ne şekilde?
Bugüne kadar outsource firmalarına danışmanlık ve teknoloji satıyorduk. Ama artık tam tersi bir açıdan çalışmalarımıza yön veriyoruz. Sadece outsource yapanlara değil aynı zamanda çağrı merkezi işi de yapanlara işlerinin bir kısmını outsource etmeleri çağrısında bulunuyorum. Çünkü biz bazı işleri onlardan daha etkin yapabiliyoruz. Bu o şirketten daha büyük veya finansal olarak daha güçlü olduğumuz anlamına gelmiyor. Sadece “Bizim uzmanlaştığımız olan alan bu ve siz de bu işle uğraşmayın, uzmanlaştığınız alana yoğunlaşın” diyoruz. Özetle söylediğimiz: “İster bina yönetiminizi, ister teknoloji platformlarınızın yönetimini isterseniz de teknik destek işlerinizi bize bırakın, biz sizin adınıza bunları yönetelim, siz yine gidip en iyi yaptığınız işi yapmaya devam edin.”
Kurumlar ne kadar büyük olursa olsun her zaman içeride çözülmesi gereken süreçsel sorunlar vardır “Kurumun içinde yapılması zor olan süreçleri bizimle paylaşın biz de sizin adınıza bunları 10 yıllık deneyimimiz ile size bir hizmet olarak sunalım.” diyoruz.
Sunduğumuz değerler içerisinde en önemli olanıysa, GÜVEN. Çünkü günümüz iş dünyasında bir insan size güvenmezse problemini anlatmaz, bilgi paylaşmaz, sistemini teslim etmez, teknolojisini, işini vermez. Bu yüzden bizim de birinci önceliğimiz müşterilerimiz için bir tedarikçi değil güvenilir iş ortağı olmak.

Sizce sunduğunuz hizmet KOBİ’ler için mi daha uygun yoksa daha büyük ölçekte şirketler için mi?
Her ölçekten kuruma uygun çözümlerimiz bulunmakta.  Bizim bugüne kadar yaptığımız işler KOBİ’nin üst segmentine, ya da Türkiye’deki A+ işletmelere yönelikti. Çünkü bu hizmeti onlar tüketiyordu. Yine son dönemde KOBİ leri hedefleyen kurumsal iş ortaklıkları gerçekleştirdik. Artık KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördüler ve bu noktada KOBİ’lerden de talepler almaya başladık.
Bu noktada, sunduğumuz hizmetin bulut ayağı da çok önemli. Eskiden buluttan sadece çağrı merkezi hizmetlerini kullandırıyorduk. Artık buna ek olarak office yazılımları, teknik destek hizmeti ya da mobil web sitesi oluşturma gibi temel teknolojik hizmetleri de sunmaya başladık.

Çağrı merkezi müşterileri en çok nelere dikkat ediyorlar?
Müşterinin istediği en hızlı şekilde ihtiyacına çözüm sunulması. Yani hız. Türk halkı olarak genel anlamda sabırsız insanlarız; beklemeyi, bekletilmeyi sevmeyiz. İnsanlar genel olarak şunu istiyor: “Bana ihtiyacım olan şeyi efor sarf etmeden, hangi kanaldan gelirsem geleyim beni bekletmeden hızla ve kolay bir biçimde verin!” Bugün çağrı merkezi tarafında insanları aradığınızda ve söze “çok değerli müşterimiz” diyerek başladığınızda size kızıyorlar. Çünkü karşıdaki şunu diyor: “Ben değerliysem bana değerli deme, değerli olduğumu hissettir!”  Öte yandan, insanların sabırsızlığı yanında sektörün de ciddi hataları oldu. Türk toplumu izinli data kanunu çıkana kadar çok yıpratıldı çünkü önüne gelen insanları aradı, saçma tekliflerde bulundular. Bugün insanlar aranmaktan bıkmışlar ve çağrı merkezi üzerinden sunulan hizmetlere inançlarını kaybetmiş durumdalar. Bu yeni dönemde müşterinizin verisi ve sizin ona yaklaşımınız çok önemli. Bu konuda sağlam bir strateji belirlemeden ve planlama yapmadan hareket etmemek gerekiyor.

2015 yılında neler yaptınız?
2015 Yılında ağırlıklı olarak bulut hizmetlerini kurumlardaki alt departmanların da kullanabileceği hale getirdik. Eskiden kurumun ofisine gidip çağrı merkezi yaparken, artık bayilerine de yapar hale geldik. Bunun yanında süreç odaklı bir operasyon merkezi kurduk. 25-30 kişi ile başlattığımız operasyon merkezi, 2015 yılının sonunda 300-400 kişilik olabilecek bir potansiyele sahip. Bizim oradaki amacımız hızlı bir şekilde işi büyütmek değil doğru ve uygun projeleri gerçekleştirmek. Ürün yelpazemizi genişlettik ve stratejik iş ortağı sayımızı artırdık. Eskiden sadece temel çağrı merkezi ürünleri satarken, şimdi kendi  ürünlerimizi geliştirmeye başladık. Mesela kalite yönetimiyle ilgili kendi kaynaklarımızla geliştirdiğimiz yeni bir ürünümüz var artık. Raporlama konusunda birçok yazılım yapıyoruz. Ayrıca iş ortaklarımızla birlikte tahsilat hatırlatma sürecini yöneten bir platform da geliştirdik.

procat

Procat için ilk üçüncü çeyrek nasıl geçti? 2016 hedefleriniz neler?
İlk üçüncü çeyrek yaptığımız yeni yatırımlar, stratejik kararlar ve yeni iş ortaklıkları nedeniyle oldukça yoğun ve zor geçti. Fakat bence her zorluk kendi içinde bir fırsat barındırıyor. Öte yandan zorluklar ve fırsatlar karşımıza çıktıkça insanların karar mekanizmaları da değişiyor. Firmalar da bu noktada, risklerini minimize etmeye çalışıyorlar. Biz de diyoruz ki “Gelin sizinle riskinizi paylaşalım. Riskinizin bir kısmını biz üstlenelim. Siz de bize uzun süreli iş birliği taahhüt edin.” Bu anlamda oldukça yoğun bir dönem yaşıyoruz. Türkiye’deki orta ve büyük ölçekli firmalarda kazan-kazan mantığı hala tam olarak oturmuş değil. Güven eksikliği önemli bir sorun. Zira imece kültürü, birlikte koordineli çalışma kültürü sosyal hayatta karşılığını bulsa da iş yaşamına bir türlü geçememiş durumda. Biz “Hep benim olsun” diyen insanlarız, birleşip iş yapma kültürümüz yok. Bu kültürü oluşturmamız lazım
Bunun haricinde, biz yeni ürünleri bünyemize katarken aynı zamanda da tahsilat ve satışla ilgili bir departman kurduk. Bu satış sadece çağrı merkezi olmayabilir, saha satışı da olabilir, bunu da ürün gamımıza ekledik. Yani diyoruz ki “Gelin uçtan uça satış sürecinizi biz yönetelim!”  Bu tür projeleri 2016 yılında biraz daha ön plana çıkaracağız. Bence her karanlığın sonu aydınlık. Bu yüzden ben 2016 yılından oldukça umutluyum. Yapmamız gereken şey sakin olmak ve iyi yaptığımız işi yapmaya devam etmek.

“Her ölçekten kuruma uygun çözümlerimiz bulunmakta.  Bizim bugüne kadar yaptığımız işler KOBİ’nin üst segmentine, ya da Türkiye’deki A+ işletmelere yönelikti. Çünkü bu hizmeti onlar tüketiyordu. Yine son dönemde KOBİ leri hedefleyen kurumsal iş ortaklıkları gerçekleştirdik. Artık KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördüler ve bu noktada KOBİ’lerden de talepler almaya başladık. Sunduğumuz hizmetin bulut ayağı da çok önemli. Eskiden buluttan sadece çağrı merkezi hizmetlerini kullandırıyorduk. Artık buna ek olarak office yazılımları, teknik destek hizmeti ya da mobil web sitesi oluşturma gibi temel teknolojik hizmetleri de sunmaktayız”

Leave a Reply