“Müşteri ilişkilerinde akıllı bağlantılı etkileşimler”

Shaheen Haque, Interactive Intelligence Ortadoğu ve Türkiye Bölge Müdürü

Screen shot 2015-03-05 at 23.20.09

“Akıllı cihazlar müşterilerin şirketlerle olan ilişkisinde de değişikliklere yol açtı. Şirketler, çoklu kanallar aracılığıyla tüketicilerin müşteri hizmetlerine ulaşımını kolaylaştırdılar. Müşterilerin tek bir cihaz üzerinden değişik mecraları kullanma becerisiyle bir şirketle ilişkilenmesi, şirketleri müşteri hizmet stratejileri üzerinde yeniden düşünmeye yöneltti”

Son yıllarda akıllı cihazların önlenemez yükselişi ve şirketlerin müşteri sadakatine odaklanmaları, müşteri deneyimini akıllı telefonlar ve tabletler üzerinde yeniden yaratmak isteyen şirketler için herkes tarafından bilinen “kusursuz fırtına”yı yaratmıştır. Akıllı cihazlar, çağrı merkezi sektörünün 30 yılı aşkın süredir başa çıkmaya çalıştığı birtakım zorlukların çözümünde oldukça faydalı olmuştur. Örneğin, arayanın kimliği, amacı ve konuşmanın içeriği (müşterinin aramadan önce ne denediği) arama başlamadan önce kolaylıkla ortaya konulabilmektedir. Bu şekilde, müşteri bekletileri daha iyi yönetilebilmekte ve şirketler akılcı olarak kaynağın ne olduğunu bilerek yaptıkları geri aramalar ile çağrı oranlarını iyileştirebilmektedirler. Aramalar kurulduğu andan başlayarak, etkileşim, sese paralel olarak veri hizmetlerinin kullanımı ile genişletilebilmektedir. Buna örnek olarak, kullanıcının telefonuna içerik gönderilmesini verebiliriz. Mobil telefonlar, günümüzde pek çok organizasyon için “yeni bir başlangıç”tır ancak bu yeniliğin müşteri hizmetlerine aktarılmasındaki hız ve başarı, tamamen örgütsel dinamiklere ve mobil stratejinin o organizasyon içindeki ağırlık merkezine bağlıdır. Müşteri hizmetleri departmanları için akıllı, bağlantılı etkileşimlerin seri şekilde uygulanması önündeki en büyük engel, geçmişte hiç çalışmadıkları departmanlarla etkin işbirliğinde bulunma zorunluluklarıdır.
Geleneksel ölçümlemelerin ötesine bakmak: Müşteri sadakatinin çerçevesinin ve temelinin hızla değiştiği bir dünyada hizmet etmek, günümüz organizasyonlarının karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir. Müşteri hizmet iletişiminin tüketimde kök salmaya başlamasıyla, başarılı bir müşteri hizmet stratejisi uygulamak, geleneksel ölçüm metodlarının ötesine bakmayı ve müşteriye, müşterinin koşulları içerisinde, hizmet etmeyi  gerektirmeye başlamıştır. Geleneksel ses, web ve e-posta kanallarıyla birlikte sosyal medya, SMS, web sohbet ve videoyu destekleyen şirketlerin sayısı her geçen gün artmaktadır. Ancak, sayıları artmakta olan bu alternatif hizmet kanallarına rağmen, sorunlarını ilk teşebbüslerinde çözmek isteyen müşteriler için geleneksel anlamda sesli iletişim hala en popüler kanal durumundadır.
Müşteri hizmetinde mobilite ön planda: Sesin müşteri hizmetlerinin en baskın unsuru olduğunu söylüyorsak, hemen hemen tüm hizmet çevrelerini de “reaktif” olarak tanımlamamız doğru olacaktır. Çoğu durumda, şirketler, müşteri bir sorgulama yapana kadar hiçbir şey yapmaz, hiçbir önlem almaz. Böyle bir çevrede değişim yavaş olacaktır, ancak mutlaka olacaktır. Geride bıraktığımız 10 yıl, müşteri hizmetleri operasyonuna çok fazla sayıda değişiklik getirmiştir. Bu “evrim” niteliğindeki son gelişmeler, hızla yayılmış ve “devrim” haline gelmiştir. Bir şirket ve müşterileri arasındaki karşılıklı ilişkiyi yöneten koşullar, sabit hatlardan pek çok sayıdaki iletişim aracı üzerindeki çoklu kanallara doğru değişmiştir. Bu durum, müşteri hizmetleri plan ve sağlayıcıları için olduğu kadar onlara destek veren tedarikçiler için de oldukça zorlayıcıdır. Mobilite söz konusu olduğu anda, müşteri hizmetlerine ait pek çok geleneksel nosyonun ötesine geçilerek teknolojik ve operasyonel bir düzen sağlanmış olur.
Akıllı cihazlar müşterilerin şirketlerle olan ilişkisinde de değişikliklere yol açtı. Şirketler, çoklu kanallar aracılığıyla tüketicilerin müşteri hizmetlerine ulaşımını kolaylaştırdılar. Müşterilerin tek bir cihaz üzerinden ses, mobil uygulama, SMS, e-posta, web öz hizmet, web sohbet, video ve sosyal medya gibi mecraları kullanma becerisiyle bir şirketle ilişkilenmesi, şirketleri müşteri hizmet stratejileri üzerinde yeniden düşünmeye yöneltti. Çağrı merkezleri, daha önce hiç bilmedikleri bu yeni çağrı kanallarını sistemlerine adapte etmek için yoğun çaba gösterirken, hala tam olarak tek bir mobil cihaz içinde tüm bu kanallara (ve alışılmış ses sistemine) erişimi olan müşterilerle karşı karşıya kalmadılar. Öngörü sahibi işletmeler, akıllı cihazları, müşteri deneyimi ve hizmetlerini farklılaştırmak açısından eşik noktası olarak görüyorlar. Bunun yanında mobil uygulama ve  cihaz kapasitelerini artırmayı maliyetlerini düşürmeye yardımcı olacak bir unsur olarak kullanıyorlar. Akıllı cihazlar üzerindeki uygulamalar, giderek müşteri ve şirket arasındaki iletişimin kalbi konumuna gelirken; önümüzdeki birkaç yılda bu uygulamaların sayısında inanılmaz bir artışa tanıklık edeceğiz.
Yeni bir müşteri ilişkilenme çeşidi: akıllı, bağlantılı etkileşim: Bu yeni mobil dünyadaki müşteri hizmet kalitesinin başarısından emin olmak için yeni bir müşteri ilişkilendirme çeşidi tanımlamak çok önemlidir. Her şeyden önce müşteri ile etkileşim akıllı ve bağlantılı olmak zorundadır. Bir şirket, geleneksel sesli arama sisteminden daha fazlasını sunmaya başladıktan sonra, müşteri değeri, işlem maliyeti, müşteri kaybı, müşteri sürekliliği ve satışa dönüştürülmüş aramalar gibi çok daha iddialı ölçümlemeleri dikkate almalıdır. Tam bir müşteri memnuniyeti oluşturma ortamında, müşteri-şirket etkileşimi, ilk iletişimdeki çözüm nosyonunun cihazlar arası daha geniş spektrumlu kanallara yayılmasıyla tek bir “dokunuş” ile tamamlanacaktır. İş odaklı bakıldığında, daha dikkatli kaynak tahsisi yapmalarından ve potansiyel satış fırsatlarından daha iyi geri dönüş sağlamalarından dolayı, bu tip etkileşimlerin daha düşük maliyetli olduğu söylenebilir. İlave olarak, akıllı etkileşimler daha iyi ölçümlenebilmektedir ve daha iyi ölçümlemeler, müşteri yaşam döngüsü boyunca daha kaliteli hizmet sağlanmasına katkı sağlamaktadır. Bütün bunları özetlemek gerekirse günümüzün hızla mobilleşen dünyasında daha kaliteli müşteri hizmeti sağlamanın yolu, işletmenin çehresini değiştirecek bu tip etkileşimlere odaklanmaktan geçmektedir.

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), iletişim merkezi otomasyonu, tümleşik iletişim ve işletme süreci otomasyon yazılım ve hizmetleri alanında, müşteri deneyimini geliştirmek üzere tasarlanmış küresel bir sağlayıcıdır. Şirketin dahili olarak veya bulut aracılığıyla kullanılabilen tümleşik IP işletme iletişimi çözümleri; finansal hizmetler, sigorta, dış kaynak kullanan şirketler, tahsilat ve kamu hizmetleri gibi sektörler için idealdir. Interactive Intelligence 1994’te kurulmuştur ve dünya çapında 6.000’den fazla müşterisi bulunmaktadır. Şirket,  Software Magazin’in “2013 Top 500 Küresel Yazılım ve Hizmet Sağlayıcıları” arasında yer almış,  TMC’nin Cloud Computing Magazin’i tarafından “2013 Bulut Bilişim Mükemmellik” ödülüne ve Frost & Sullivan tarafından “2013 EMEA Yılın Çağrı Merkezi Şirketi” ödülüne layık görülmüştür. Şirket ayrıca ard arda dört yıl boyunca Frost & Sullivan tarafından Yılın Şirketi ödülüne layık görülmüştür. Interactive Intelligence’ın 1.800’den fazla çalışanı vardır. Genel merkezi Indianapolis, Indiana’da yer almaktadır. Şirketin Kuzey Amerika, Latin Amerika, Avrupa, Orta Doğu, Afrika ve Asya Pasifik genelinde ofisleri bulunmaktadır.
www.inin.com/tr
twitter.com/ININ_TR

Leave a Reply