Desmer İletişim CEO’su Ege Eşbeoğlu
“Yeni müşterilerimizin hizmetlerini detaylı şekilde analiz ediyor ve çözümümüzü ihtiyaç ve ideallerine en uygun olacak şekilde biçimlendiriyoruz. Sürekli desteğimizle çözümün işleyişini takip ediyor ve zamanla ortaya çıkan yeni ihtiyaçları gidermede onlara yardımcı oluyoruz. Özellikle enerji sektörü için geliştirdiğimiz çözümlerimiz elektrik dağıtım şirketlerinin büyük ilgisini çekiyor”
Desmer olarak değişim ve gelişimi çok önemsiyoruz. Bir Müşteri İlişkileri Merkezi olarak müşterilerle birebir temas ettiğiniz, memnuniyet ve sadakati ilk elden sağlayabildiğiniz çok önemli bir temas noktası olduğumuzun farkındayız. Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak ve müşterilere harika bir müşteri deneyimi yaşatmak için kendi müşterilerimize destek olmak da bizim temel amacımız.
Bu nedenle çağrı merkezi hizmetlerimizin yanısıra müşteri memnuniyeti ve sadakati için çok önemli olduğuna inandığımız CRM konusunda da kendimizi geliştirdik. Microsoft Dynamics CRM üzerinde geliştirilmiş, çağrı merkezleri ve elektrik dağıtım şirketlerine yönelik 360 derece müşteri yönetimi sağlayan, CRM kullanan firmaların ihtiyaçlarına özel geliştirilmiş çözümler sunmaya başladık.
Müşteri memnuniyetini sağlamaktaki ilk adım müşterinizi iyi tanımaktan geçiyor. Bunu yapabilmek için sizinle olan iletişimini hangi kanaldan sağlarsa sağlasın kayıt altına alabilmek ve bu bilgiye hızlıca ulaşabilmek gerek. CRM kullanıcıları pro-aktif davranıp sorun oluşmadan çözüm sunabilme imkanı, müşteriye özel tailor-made hizmet ve her müşteriyi VIP müşteri gibi hissettirebilme imkanı bulabiliyorlar. Bu sayede marka bağlılığı, sadık ve mutlu müşteri elde edebiliyorlar. Sık müşteri etkileşimi olan firmalar bunun etkisini oldukça kısa sürede gözlemleyebiliyorlar.
Müşteriye bu kolaylığı sağlamak için üretim aşamasında CRM çözüm ortağı ve firma arasında da güzel bir işbirliği ve iletişim olması gerekiyor. Biz bu iletişim ve birbirini anlayan iki iş ortağının enerjisinin çözüme de yansıdığına inanıyoruz. Öncelikle, CRM çözüm ortağının sektöre özel tecrübesinin olması çok önemli. Böylece proje süreleri kısalıyor ve maliyetlerde oldukça yüksek bir düşüş sağlanıyor. Aksi takdirde analiz süresi, pilot çalışmalar, deneme süreleri derken uzun implemantasyon süreleri harcanabiliyor. Bu sebeple CRM çözüm ortağı seçiminde yapılan işi anlayabilecek, aynı vizyona sahip ve elbette katma değerli hizmet sunabilecek bir iş ortağı seçilmesi oldukça önemli. Zaten bu durum sektörde doğal bir seçilimi de beraberinde getirdi. Teknolojik gelişimi yakalayamayan CRM firmalarının güç kaybetmesi, esnek ve güçlü yapıya sahip firmaların ayakta kalarak uzmanlaşmaları da bu gelişime paralel olarak gerçekleşti.
Uygun CRM çözüm ortağı bulunduktan sonra sıra verilerin nerede saklanacağı sorusuna geliyor. Günümüz teknolojisi artık buluta doğru kayıyor. Tüm teknoloji firmaları ürünlerini buluta taşıyıp çözümlerini SaaS olarak vermeye başladı. CRM tarafında bu konuda ilk adımı SalesForce CRM attı ve bilinirliğini oldukça yükseltti. Ancak Microsoft Dynamics CRM son yıllarda yaptığı atakla bu konuda zirveyi zorluyor diyebiliriz. Buluttaki ürünlerin en önemli tercih sebebi donanım ve destek yazılım ihtiyaçlarını ortadan kaldırıyor olmaları. Sadece ihtiyacı olan ürünü kullanan, toplam bir sahip olma maliyeti ödemeden aylık küçük miktarlar ödeyen ve her zaman güncel teknolojiye sahip olmanın avantajına da sahip olan müşteri grubu, özellikle KOBİ’ler, için SaaS çözümler fazlasıyla avantajlı ve kullanışlı. Bunun yanı sıra devasa müşteri dataları olan, anlık transaction miktarları çok yüksek olan, birçok yazılım ile entegre çalışması gereken bir yapıya sahip firmalarda online çözümlerde sorunlar yaşanabiliyor. Bu aşamada on-premise çözümler devreye giriyor. Hem tüm veriyi kendi bünyesinde bulundurmak isteyen, hem de database tablolarına erişime ihtiyacı olan advanced müşteri gurubunda on-premise ilk tercih oluyor. Aynı zamanda bu tarz firmalarda hibrit yapılar da kullanılabiliyor. En uygun çözüm, ihtiyacın iyi analizi ve CRM çözüm ortağının desteğiyle bulunuyor.
Doğru firmayı bulduk. Verilerimizi saklayacağımız yere de karar verdik. Peki CRM’den en iyi nasıl yararlanacağız? Bu noktada CRM’in faydasını sadece müşteri memnuniyeti ile sınırlı tutmamak gerekiyor. Bugün CRM için dört ana strateji öne çıkıyor. Yeni müşteriler bulma mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış, sizi terk etmiş müşterileri geri kazanma ve müşteri sadakati sağlama.
CRM sayesinde yeni tanıştığınız ya da daha iyi tanıdığınız müşterinizin ihtiyacını belirlemede, onlara ihtiyaçlarını giderecek doğru hizmetleri en kısa sürede, en verimli şekilde sunmada yine CRM’le belirlediğiniz yönelimler, içgörüler yol gösterici oluyor. CRM’in doğru kurgulanmış olması burada kilit rol oynuyor. Tüm süreçler doğru ilerlediğinde harika müşteri deneyimi yaratmış oluyorsunuz. CRM’in güzel yanlarından biri de sürekli kendini geliştiriyor olması. Güncellemeye açık çözümler yeni ihtiyaçlarla karşılaşıldığında hem şirketin hem de müşterilerin yararına uygun şekilde değiştirilebiliyor.
Hatta bu sebeple son yıllarda CRM kavramı yerini XRM’e (Experience Relationship Management) bıraktı diyebiliriz. Bu çözümler öylesine esnek ve nokta atış çözümler sunmaya başladı ki sadece müşteri ilişkilerini değil, diğer tüm ilişki yönetimlerinde de kullanılmaya başlandı. Yine yıllar içinde gelişen bu esnek yapı ve kullanıcı dostu arayüz geliştirmeleri sayesinde artık kullanmak eziyetten öte keyif veren bir noktaya vardı diyebiliriz. Bunun çift yönlü bir faydası var. İyi çözüm hem şirketin işini kolaylaştırıyor, hem müşteriyi mutlu ediyor. Özellikle mobil çözümlerin gelmesi, uygulamalar aracılığıyla her yerden erişilebilirliğin sağlanması şirketlerin CRM deneyimlerinde de her gün yeni kapılar açıyor.
Bizim de kendi müşterilerimize harika bir müşteri deneyimi yaşatmak ve onlara en doğru çözümü sunmak için kendi CRM sistemimizi kullanmamız pek şaşırtıcı olmaz sanıyorum. Yeni müşterilerimizin hizmetlerini detaylı şekilde analiz ediyor ve çözümümüzü ihtiyaç ve ideallerine en uygun olacak şekilde biçimlendiriyoruz. Sürekli desteğimizle çözümün işleyişini takip ediyor ve zamanla ortaya çıkan yeni ihtiyaçları gidermede onlara yardımcı oluyoruz. Özellikle enerji sektörü için geliştirdiğimiz çözümlerimiz elektrik dağıtım şirketlerinin büyük ilgisini çekiyor. Başlık olarak söylemem gerekirse, Abone Bilgi Yönetim Sistemi, Mobil Ekip Yönetimi, Coğrafi Bilgi Sistemi, ERP Stok Yönetimi Sistemi, içinde IVR, Call Control Toolbar, Ses Kayıt Sistemi ve Voice Mail özelliği bulunan santral çözümümüz ve çok kanallı iletişim sistemimizle şu an Türkiye’de dört adet elektrik dağıtım şirketine hizmet vermekteyiz. Dediğim gibi bu alandaki tecrübemiz, sektöre yakınlığımız ve müşterilerimizin dilinden konuşabiliyor olmamız bu başarımızda etkili.
Örneğin, Sosyal CRM uygulamamız çağrı merkezlerinin ki biz artık Müşteri İlişkileri Merkezi diye adlandırıyoruz, müşteri ile olan tüm etkileşimi sağlaması için sosyal medya hesaplarının dinlenmesi, marka bilincine sahip müşteri temsilcileri tarafından kurumsal bir dilde cevaplanması yönünde hizmet veriyor. Böylece telefon, faks, e-posta, sms gibi kanallardan gelen taleplerin yanı sıra sosyal medya üzerinden de müşteriler ile aynı ilgi ve hızda iletişime geçebiliyoruz. Mobil CRM uygulamamız ise, özellikle saha ekiplerine sahip firmalar için altın değerinde bir çözüm sunuyor. Hedefe en yakın saha çalışanına iş emri gönderebiliyor, işi üstlendikten sonra hedefe ulaşana kadar geçen süreyi takip edebiliyoruz. Saha çalışanı dilerse sorunu daha iyi anlamak için alınan çağrıyı dinleyebiliyor ve çözüm için kullandığı malzemeleri stoktan otomatik olarak düşüyor. Diğer her türlü gereklilik için çağrı merkezi ile saha çalışanının anlık etkileşimine imkan sağlıyoruz. Tüm bu süreçlerin eş zamanlı takip ve raporlama imkanını da müşterilerimize sunuyoruz.
Sonuç olarak, müşteriler artık “Beni tanı, bana doğru hizmet ver ve zamanımı boşa harcama” diyor. Biz de bu talebi karşılamak için elimizden geleni yapıyoruz.
”Mobil CRM uygulamamız ise, özellikle saha ekiplerine sahip firmalar için altın değerinde bir çözüm sunuyor. Hedefe en yakın saha çalışanına iş emri gönderebiliyor, işi üstlendikten sonra hedefe ulaşana kadar geçen süreyi takip edebiliyoruz. Saha çalışanı dilerse sorunu daha iyi anlamak için alınan çağrıyı dinleyebiliyor ve çözüm için kullandığı malzemeleri stoktan otomatik olarak düşüyor”