TURKCELL GLOBAL BİLGİ GENEL MÜDÜRÜ ÇAĞATAY AYNUR
Dünya genelinde 400-600 kişiye bir çağrı masası hizmet verirken, Türkiye’de bir çağrı masası 1000-1200 kişiye hizmet veriyor. Bu oran Türkiye çağrı merkezi sektörünün gelişime ne kadar açık olduğunun da göstergesi.
1999 yılında yüzde 100 Turkcell iştiraki olarak kurulan Turkcell Global Bilgi, bugün Türkiye’de 20, Ukrayna’da dört, Rusya’da ise bir olmak üzere toplam 25 farklı lokasyonda, 12 bin çalışanı ve 8 bin masa kapasitesiyle hizmet veriyor.
Müşteri deneyimi tasarım merkezi olarak, klasik çağrı merkezi servislerinin ötesinde hizmetler sunuyoruz. Kurumsal müşterilerimizin iş hedeflerine ortak oluyor, süreçlerini onların adına yürütüyoruz. Müşteri memnuniyeti yönetiminden, gelir artırmaya uzanan hizmetlerimiz ile müşteri deneyiminde değer yaratıyoruz. Firmaların; satış, tahsilat ve müşteri memnuniyeti hedeflerini birlikte belirliyor, stratejik bir iş ortağı olarak hareket ediyoruz. Nihai tüketici ile iletişimimizi, yüz yüze hizmet (saha ekipleri), telefon, sesli ve görüntülü yanıt sistemleri (IVR ve IVVR), e-posta, SMS, web ve sosyal medya gibi birçok kanaldan yönetiyoruz.
Çağrı merkezi sektörü, gerek firmaların müşterilerine daha iyi hizmet sunmak üzere artan ihtiyaçları gerekse sektörün beklentilerine uygun genç insan kaynağı ile Türkiye’nin hızlı büyüyen sektörlerinden biri olmaya devam ediyor.
Dünya genelinde 400-600 kişiye bir çağrı masası hizmet verirken, Türkiye’de bir çağrı masası 1000-1200 kişiye hizmet veriyor. Bu oran Türkiye çağrı merkezi sektörünün gelişime ne kadar açık olduğunun da göstergesi.
Sektörümüzün geldiği nokta elbette istediğimiz yerde değil henüz. Sektör büyümesinin sürdürülebilir olması ve istediğimiz noktalara gelebilmesi için devlet desteğinin artmasını arzu ediyoruz. Uygun şartların gerçekleşmesi durumunda özellikle sağladığı istihdam anlamında ülke ekonomisine büyük katkılar sağlayan sektörümüzün sunduğu faydalar daha da artacaktır.
Sektörde söz sahibi olmak isteyen çağrı merkezlerinin doğru yatırımlar yapıp, odaklandıkları alanda fark yaratabilmeleri, kaliteli ve hedefe uygun hizmet sunmayı başarmaları gerekiyor. Teknoloji odaklı katma değerli hizmetleri öne çıkaran çağrı merkezi sayısı arttıkça üretilen değer üzerinden şekillenmiş, daha sağlıklı bir sektör oluşacağını düşünüyorum.
Turkcell Global Bilgi olarak bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçerek kurumsal müşterilerimizin müşteri hizmetleri stratejilerini oluşturuyor, teknolojik çözümlerimiz ile altyapılarını sağlıyor, sektöre özel çözümlerimiz ile müşteri deneyimi merkezi olarak hizmet veriyoruz. Böylece müşterilerimizin kendi işine daha iyi odaklanmasını sağlıyor, onların iş yükünü ve kalite sorumluluğunu üstleniyoruz. Müşterilerimize bütünsel çözümler sunarak uzun sureli iş ortaklıkları geliştiriyoruz.
Gerek tek kanalda, gerekse çoklu kanalda ihtiyaca uygun çözümü sunarak hizmet verdiğimiz markaların müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçüyor ve problemli konularda markayı bilgilendirerek anlık aksiyonlar alıyoruz. Burada dikkat ettiğimiz konu müşterinin istediği zaman, istediği yerden, istediği kanaldan aynı kalitede hizmet alması ve aldığı hizmetten aynı derecede memnun kalması. Dolayısı ile müşteri memnuniyeti çerçevesinde müşteri deneyimi bizim için vazgeçilmez bir unsur olarak karşımıza çıkıyor. Eşsiz bir müşteri deneyimi için hizmetin en baştaki tasarım aşamasına çok önem veriyoruz. Turkcell Global Bilgi olarak şirket içinde oluşturduğumuz Etkileşim Tasarımı Birimi ile hizmet tasarımını uçtan uca ele alarak kurumsal müşterilerimiz için çözümler geliştiriyoruz.
Günümüzdeki müşteri profili aldığı hizmeti sorgulayan, hakkını daha çok arayan, beklemeye fazla tahammülü olmayan, işinin hızlı ve pratik bir şekilde çözümlenmesini isteyen bilinçli bir profil. Turkcell Global Bilgi olarak değişen müşteri profiline ve günün şartlarına uygun çözümleri çok hızlı bir şekilde sistemlerimize entegre edebilecek hem teknolojiye hem de profesyonel iş gücüne sahibiz. Yaşanan sorunları kısa süre içinde gideriyor ve her geçen gün daha fazla memnuniyet elde edecek çalışmalar ortaya koyuyoruz. Geliştirdiğimiz sektörel çözümler ve gerçekleştirdiğimiz iş ortaklıkları ile firmaların müşteri deneyimi stratejilerini oluşturup, bu stratejiler dahilinde gerekli teknolojilerin adaptasyonu ve hayata geçirilmesine devam edeceğiz. Ayrıca müşterilerimizin gelirlerini artıracak, maliyetlerini düşürecek, müşteri memnuniyetlerini yükseltecek sektörel çözümlerin ortaya çıkartılması da ana stratejimiz olacak. Teknolojik altyapımızı ve geliştirmelerimizi müşterilerimize daha kaliteli hizmet vermek üzere planlıyoruz. Otomasyon teknolojileri bize bu bağlamda ciddi katkı sunacak. Akıllı sistemlerle müşteri temsilcilerimizin hizmet verme süresini kısaltıp, müşterilerimizin self servis etkileşimlerinde tercihlerini daha hızlı yapmaları için destekte bulunacağız. Yazılı ve görsel kanalların öne çıkıp kullanımlarının yaygınlaşması ve kolaylaşması için teknolojik yatırımlar planlayacağız.
Sektörde söz sahibi olmak isteyen çağrı merkezlerinin doğru yatırımlar yapıp, odaklandıkları alanda fark yaratabilmeleri, kaliteli ve hedefe uygun hizmet sunmayı başarmaları gerekiyor.
Akıllı sistemlerle müşteri temsilcilerimizin hizmet süresini kısaltıp, müşterilerimizin self servis etkileşimlerinde tercihlerini daha hızlı yapmaları için destekte bulunacağız.