CCR Yönetici ortaklar- Türker Erkin, Oktay Kemal, Utku Deriner
“Yunanistan merkezli iş ortağımız Voiceweb ile sektörden ciddi talepler aldığımız Nuance firmasının da temsilciliklerini üstlendik. Böylece call steering, voice biometrics gibi ses tanıma projelerini de hizmetlerimiz arasına kattık. ININ ve Nuance dışında video, sosyal medya entegrasyonu gibi tamamlayıcı çözümlerimiz de var. Tüm bunların yanında ürünleştirme konusuna çok önem veriyoruz ve CCR’a özgün yazılımlar geliştiriyoruz”
Firmanızı kısaca tanıtır mısınız?
Türker Erkin “Türkiye ve Avrupa’da çağrı merkezlerine teknoloji danışmanlığı ve alt yapı kurulumları yapıyoruz. Çağrı merkezinin hayati önem arz ettiği finans, telekom, outsource ve enerji sektörleri başta olmak üzere bir çok firmayla uzun soluklu iş ortaklıkları kuruyoruz.”
Firmanızın çağrı merkezi sektörleri için verdiği hizmetler hakkında bilgi verir misiniz?
Türker Erkin “ININ (Interactive Intelligence) firmasının Türkiye’deki Elite Partner’ıyız. Müşteri temsilcisi 500’ün üzerinde birçok kurumun uçtan uca teknoloji çözümlerini sağlıyoruz. Bu yıl Yunanistan merkezli iş ortağımız Voiceweb ile sektörden ciddi talepler aldığımız Nuance firmasının da temsilciliklerini üstlendik. Böylece call steering, voice biometrics gibi ses tanıma projelerini de hizmetlerimiz arasına kattık. ININ ve Nuance dışında video, sosyal medya entegrasyonu gibi tamamlayıcı çözümlerimiz de var. Tüm bunların yanında ürünleştirme konusuna çok önem veriyoruz ve CCR’a özgün yazılımlar geliştiriyoruz.”
Hazır birçok marka varken neden kendi ürünlerinizi geliştiriyorsunuz?
Türker Erkin “Müşterilerinizi memnun etmek ve onları rekabette bir adım öne geçirmek istiyorsanız Amerika ve Avrupa’nın en iyi çözümlerini getirmek elbette çok önemli ama asla yeterli değil. Türkiye’nin kendine özgü dinamikleri olduğunu, müşterilerin taleplerinin son derece değişken ve lokal olduğunu bilmek gerekiyor. Kaç firma WFM modülünün özelliklerini % 100 kullanabildiğini iddia edebilir? Yurt dışında geliştirilen ürünlerin çoğu Türk müşterilerin ihtiyaçlarını her zaman % 100 karşılayamıyor. Bu durumda ürüne eğreti yamalar yapmaktansa biz CCR olarak sektör ihtiyaçlarını önceden analiz ederek kendi ürünlerimizi geliştirmeyi tercih ediyoruz. TEYDEB destekleriyle kalıcı Ar-Ge departmanımızı kurarak hem müşteri memnuniyetini maksimize ettik hem de gelirlerimizi artırdık.”
CCR’da geliştirdiğiniz çözümler nelerdir?
Utku Deriner “Yurt içinde ve yurt dışındaki müşterilerimizin sistemlerinde irili ufaklı birçok CCR uygulaması çalışıyor. Ancak bunların arasında biri var ki bizi çok mutlu ediyor, o da Smart Dialer. Bu ürün ile hem ilk TEYDEB onayını aldık, hem de milyon satırı geçen kod uzunluğuyla telekom sektöründeki bazımızı geliştirdik. Bildiğiniz gibi çağrı merkezini firmalar ya kendi işletir, ya da outsource firmaya verir. Smart Dialer çözümüyle kurumlara, outsource iş ortaklarına hiçbir müşteri bilgisi paylaşmadan ve teknolojiyi yine outsource ederek çağrı merkezlerini yönetebilme olanağı sağladık. Örneğin, beş adet outsource ile çalışan bir firma tüm raporlamaya kendisi ulaşıyor, müşteri temsilcisi ekranları bir kez tasarlanıyor. Ayrıca BTK ve BDDK gibi kurumların regülasyonlarına % 100 uyumlu bir güvenli dış arama yönetimi yapılıyor. Hem de teknolojiyle neredeyse hiç uğraşmadan.”
Ülkemizdeki çağrı merkezlerinin durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz? Genişleyen pazarı nitelik açısından yeterli görüyor musunuz?
Utku Deriner “Uzun yıllar boyunca yüzde 20 – yüzde 25 civarında büyüyen sektörün hızı ne yazık ki hem teşviklerin azalması, hem de dövizdeki ciddi artış gibi sebeplerden dolayı son yıllarda yavaşlamış durumda. Ancak bunun geçici bir durum olduğunu düşünüyorum. Sonuçta Türkiye hizmet sektörüyle büyümekte olan bir ülke ve bu nedenle daha birçok çağrı merkezi açılacak, mevcutlar büyüyecek ve yurt dışı yatırımlar gelmeye devam edecek. Özellikle son birkaç ayda yurt dışı yatırımcıların iştahının hiç de azalmadığını hep birlikte gördük. Türkiye pazarı mutlaka büyümeye devam edecek. Asıl soru yurt dışı projelerine ne kadar talip olabileceğimizde. Yoksa sadece bankaların inbound çağrılarıyla sınırlı bir projeksiyon eninde sonunda yine hüsranla son bulacaktır. Satış, tahsilat ve inbound çağrıları beklemenin dışında yeni projelerin peşinde koşmalı, müşterilere beklenmedik hizmetler sunmalı ve mutlaka yüzümüzü batıya çevirmeliyiz.”
Çağrı merkezleri teknolojiyi nasıl kullanırlarsa yeni müşteri elde edebilir ya da gelirlerini artırabilirler?
Utku Deriner “Teknoloji firmalarının asıl görevi müşterilerinin işlerini daha iyi yapabilmeleri, daha fazla gelir ve yeni müşteri elde etmelerini sağlamak olmalı. Projeyi aldım, kurdum ya da destek verdim, problemi çözdüm ve başardım diye düşünenler acilen hayal ettikleri yelken ve butik pansiyon hedeflerine odaklanmalıdır. Sektörde kalıcı olmayı düşünen bir teknoloji firmasının bankacıyla bankacı, sigortacıyla sigortacı ve outsource ile de outsource’cunun dilinden konuşmalı, derdine deva olmalı. Her sektöre bir iki rapor taslağı haricinde aynı kurulumu yapan bir firma ¨box seller¨ dediğimiz santral üstü az ACD, IVR satıcısı olmaktan öteye gidemez. Bu nedenle bizler, CCR ekibi olarak müşterilerimize her zaman yenilikler peşinde koşacak fikirler sunmaya çalışıyor, onlardan gelecek fikirlere de hep beyaz şapkamızı takarak yaklaşıyoruz. Örneğin bir tahsilat projesini gerçekleştirirken “999 adet müşteriniz rakiplerinizden bahsetti, buyurun çağrıları burada” demek küçük bir gayret ama yıllar sürecek bir bağlılığın nedeni olabilir. Bunun gibi birçok ufak dokunuş gelirlerde de yüzlerin gülmesini sağlayacaktır. Aynı şekilde iyi bir teknolojinin kullanımıyla müşteride güven duygusu uyandıracak, bilenen ve güvenilir bir marka hem Türkiye’den hem de yurt dışından proje alınmasında önemli bir referans parametresi olacaktır.”
CCR’ın yurt dışındaki faaliyetlerinden bahseder misiniz?
Oktay Kemal “Her firma yurt dışına açılmak ve ürünlerini buralarda da pazarlamak ister. Bizler de CCR olarak kendimizi Avrupa’da sınamak istedik. İsviçre’nin en büyük özel telekomünikasyon firması olan Sunrise’ın 2.500 müşteri temsilcisinin bulunduğu inbound, outbound, recorder ve diğer tüm ININ modüllerinin yazılım geliştirme, bakım, lisans güncelleme projelerini aldık. Zürih’te bir şirket kurduk, İsviçre’de tanınan, deneyimli bir iş geliştirme uzmanını ülke müdürü olarak atadık. Direktörümüz Ali Murat Gürçay da İsviçre projelerinde görev alarak başarımızda önemli katkı sağladı. Bu yatırımlarımızın karşılığında da köklü bir İsviçre bankası ve enerji sektörünün devlerinden biri CCR ile çalışmaya başladı. Geçen ay da yine büyük bir Japon markasının İsviçre şubesiyle çalışmaya başladık. Yılsonuna kadar müşteri sayımızı ikili hanelere çıkartmak gibi bir hedefimiz var.”
Avrupa’daki müşterilere hizmet vermek size neler kattı?
Oktay Kemal “Avrupa’ya ürün ve hizmetlerimizin satışı için yaptığımız ilk ziyaretlerde zorlandığımızı söyleyebilirim. Bizden farklı sektörlerde yatırımcılar biliniyor ancak bir Türk şirketi olarak teknoloji desteği vermeye geldik ya da yazılım ihraç ediyoruz o yüzden geldik dediğinizde bakışların pek manidar olduğunu tahmin edersiniz. Şimdilerde biraz alıştılar, biz de tüm yerli markalarımızın dinamiklerini öğrendiğimiz gibi yurt dışı dinamiklerini de öğrendik. Özellikle ININ ürününe hakimiyet, destek ve yazılım projeleri konularında önemli bir memnuniyet seviyesi yakaladık. Sunrise ile çalışmaya başladıktan bir yıl sonra yeni müşterilere açılmak gibi bir hayalimiz vardı. Çok iyi referans alarak bunu başardık. Avrupa’da projeler asla ötelenmiyor. Bir günlük bir gecikmenin bile sonuçları çok ağır oluyor. Bu tecrübe ekibimiz için çok faydalı oldu, süreçlerimizin gelişiminde önemli rol oynadı. Her iki ülkeye destek veren ekiplerimizdeki bilgi paylaşımı sayesinde projelerimizde bir İsviçreli gibi planlı ve bir Türk gibi pratik, hızlı ve esnek olabiliyoruz.”
“Teknoloji firmalarının asıl görevi müşterilerinin işlerini daha iyi yapabilmeleri, daha fazla gelir ve yeni müşteri elde etmelerini sağlamak olmalı. Projeyi aldım, kurdum ya da destek verdim, problemi çözdüm ve başardım diye düşünenler acilen hayal ettikleri yelken ve butik pansiyon hedeflerine odaklanmalıdır. Sektörde kalıcı olmayı düşünen bir teknoloji firmasının bankacıyla bankacı, sigortacıyla sigortacı ve outsource ile de outsource’cunun dilinden konuşmalı, derdine deva olmalı”