“Katma değerli yazılım uygulamalarımızı yaygınlaştırmayı hedefliyoruz”

3-d bilişim Satış Müdürü Gizem Olşen

“Ses kayıt çözümleri çağrı merkezlerinin 7/24 çalışan en kritik bileşenlerinden, bu alanda verdiğimiz hizmet kalitesi bizi en çok ön plana çıkaran özelliklerimizden biridir. Teknik destek, danışmanlık ve proje yönetimi ekiplerimiz ile profesyonel bir hizmet anlayışını müşterilerimiz ile paylaşıyor, geri dönüşünü ise her geçen yıl büyüyerek alıyoruz”

3-D Bilişim olarak çağrı merkezlerinin teknoloji ayağında en önemli bileşenlerinden biri olan ses kayıt ve üzerine çağrı merkezlerine özel uygulama çözümleri sunuyoruz. İş hacmimizin yüzde 60’ ı ses kayıt çözümlerine odaklıdır. Sunmakta olduğumuz uygulama çözümlerini kalite yönetimi, çağrı analizi, vardiya planlama, süreç optimizasyonu, performans yönetimi ve ses otantikasyonu başlıkları altında sıralayabiliriz. Tüm bu yazılım çözümleri  17 yıldır iş ortaklığını yaptığımız NICE Systems firmasına ait ürünlerdir. NICE bünyesindeki ürünlerin hem satışını yapıyoruz, hem de satış sonrası, kurulum, eğitim ve danışmanlık hizmetlerini kendi bünyemizde veriyoruz.
Sunduğumuz çözümler kendi alanında tüm dünyada en profesyonel çözümlerdir, 3-D Bilişim bu ürünlere hak ettiği ilgi ve özeni  verebilmek adına, tüm kaynaklarını bu ürünler üzerine dedike ederek butik bir işletme modeli benimsemiştir.

3d1
Hepimizin bildiği gibi sektör her geçen yıl ivmesini artırarak büyüyor, ülkemizde  hızlı gelişen sektörlerin başında yer alıyor. Tüm bu dinamizme rağmen ülkemizde henüz katedecek çok yolumuz var.  Dünyada ortalama her 300 kişiye 1 müşteri  temsilcisi düşerken bu sayı Türkiye’de henüz 1800’lerde.
Ağrılıklı finans sektöründeki  çağrı merkezlerine hizmet veren bir kuruluş olarak, hizmet kalitesi en yüksek olan firmaların teknolojik yatırımları ile doğru orantılı olduğunu gözlemliyoruz. Nitelikli istihdam, yenilikçi vizyonun yanı sıra teknolojik yatırımların hizmet kalitesini yükseltiyor olması kaçınılmaz bir gerçek. Sağladığımız katma değerli yazılım ürünlerinin hepsi çağrı merkezlerinde hizmet kalitesine etkili  bir şekilde dokunan ürünler. Bu ürünler operasyonel verimlilik,  müşteri memnuniyeti, süreç optimizasyonu, müşteri temsilcisi performansı gibi alanlarda iyileştirmeler gerçekleştirerek hizmet kalitesinin artmasını sağlamaktadır. Son yıllarda oldukça popüler olan çağrı analizi çözümüne, çağrı merkezlerinin yatırım yaptığını gözlemliyor ve deneyimliyoruz. NICE Interaction Analytics ürünümüzle çağrı merkezlerindeki görüşmeleri analiz ederek, çağrıları anlamlı ve raporlanabilir veriler haline getiriyoruz. Son iki yılda büyük müşterilerimizin bazıları ile bu ürünümüze ilişkin başarılı projeler hayata geçirdik. Bu müşterilerimiz NICE Interaction Analytics ürünü ile tüm çağrılarını anliz ediyorlar. Çağrı içeriklerini inceleyerek, tüm operasyon genelinde verimlilik artırıp müşteri deneyimlerini iyileştiriyoruz.

3d3
Sağladığımız bu ürünlerin üreticisi olan NICE, her ürün gamında sektörel rakiplerinin önüne geçmiş pozisyonda. Ancak yazılım sektöründe sağladığınız üründen ziyade, ürüne ilişkin verdiğiniz hizmet ile fark yaratabilirsiniz. Ses kayıt çözümleri çağrı merkezlerinin 7/24 çalışan en kritik bileşenlerinden biridir, bu alanda verdiğimiz hizmet kalitesi bizi en çok ön plana çıkaran özelliklerimizden. Teknik destek, danışmanlık ve proje yönetimi ekiplerimiz ile profesyonel bir hizmet anlayışını müşterilerimiz ile paylaşıyor, geri dönüşünü ise her geçen yıl büyüyerek alıyoruz.
Müşterilerimize sağladığımız ürünler doğası gereği firmaların yaşayan bir organizması haline geliyor. Bu sebeple müşterimiz olmuş her firma ile uzun vadeli yola çıkmış oluyoruz.
3-D Bilişim Merit Grup bünyesinde hizmet veren bir grup firmasıdır. Tüm grup firmalarımızda olduğu gibi pazarın değişen dinamiklerine ayak uyduran bir şirket olmak bizim için en öncelikli yaklaşım. Sektörün hizmet kalitesine katkıda bulunmak ve firmamız bünyesinde stratejik hedeflerimize ulaşmak adına katma değerli yazılım uygulamalarımızı en az ses kayıt çözümlerimiz kadar yaygınlaştırmayı hedefliyoruz.

3d2

Bilgin Uğurlu Danışmanlık Grubu Takım Lideri

NICE Interaction Analytics ses analizi konusunda dünyadaki tüm rakiplerine fark atmış bir ürün, 3-D danışmanlarının her geçen gün artan birikimi ile farkı açık ara ile büyütüyoruz.

Son yıllarda oldukça popüler olan ses analizi uygulamalarına  ilgi her geçen gün artıyor. Başarı ile sonuçlandırdığımız birçok projemiz oldu. Alanında uzman danışmanlık ekibimiz sayesinde çağrı merkezleri için hazine değerinde olan çağrı içeriklerini raporlanabilir veriler haline getiriyoruz. Böylelikle çağrı merkezi yöneticileri çağrı içeriklerini analiz ederek operasyonlarına ilişkin optimize etmeleri gereken spesifik detayları kolaylıkla yakalayabiliyorlar.
Normal şartlarda bir teknoloji kullanılmaksızın böyle bir veri elde etmek için bir çağrı merkezinin neredeyse müşteri temsilcisi sayısı kadar insan kaynağı sağlayarak, çağrıları dinleyip raporlayan bir ekip kurması gerekiyor. Tabii ki bu imkansız, bunun yerine toplam çağrı hacimlerinin çok küçük bir kısmını dinleyerek verdikleri hizmete ilişkin kalite değerlendirmesi yapıyorlar. Yapılan araştırmalara göre kalite değerlendirmelerinin gerçeğe en yakın değeri verebilmesi için toplam çağrı hacminin en az yüzde 12’sinin dinlenmesi ve değerlendirilmesi gerekiyor. Ancak bu bile gerçekleşemeyecek kadar büyük bir yatırım. İşte bu noktada NICE Interaction Analytics çözümü çağrıların yüzde 100’ünü dinleyerek hedef veriye ulaşmamızı sağlıyor. Bu çağrı merkezleri içinde devrim niteliğinde bir yetenek. Özetle NICE Interaction Analytics teknolojisi ile soyut olan bir bilgiyi somut hale getiriyoruz. Yine çözüm içerisinde bulunan analiz bileşenleri ile bu bilgileri derliyoruz. Son olarak danışmanlık vizyonumuz, analitik yaklaşımımız ve tecrübemizle derlenen bilgiyi anlamlı hale getiriyoruz.

3d4
Bu ürün ile çağrı merkezlerinin tespit etmekte zorlandığı konulara ışık tutarak analizlerini başka analiz bileşenleri ile zenginleştiriyoruz. Çağrı hacmi, çağrı trendi, konuşma oranları, sessizlik, söz kesilmesi, birlikte konuşma, çağrıya ilişkin harici datalar ve duygu değişimi gibi birçok bileşen sayesinde “Ne oldu?” sorusunun yanında “Neden oldu?” sorusuna da cevap veriyoruz. Tüm bunların nasıl sonuçlar doğurduğuna değinirsek, her alanda süreç optimizasyonuna dokunabilecek bir yapı olduğunu söyleyebilirim. Çağrıları analiz ettikçe çoğunlukla yanlış ya da eksik süreçlerden kaynaklanan çok ciddi çağrı yoğunlukları tespit ediyoruz. Çok küçük süreç iyileştirmeleri ile büyük çağrı hacimlerini sıfıra indirebiliyoruz.
Müşteri memnuniyetine ilişkin analizler yapıyoruz. Memnnuniyetsiz müşterileri, çağrı içeriği ile birlikte duygu analizi teknolojisini de kullanarak tespit ediyoruz. Sistem ile birlikte müşterilerin mutsuz olduğu konuları tespit ederek çağrı merkezlerine alarm üretiyoruz. Örnek olarak ayrılma sinyali veren müşterilerin çağrılarını tespit ederek çağrı merkezine müşteriyi tekrar kazanmak adına fırsat sunmuş, çıktı sağlamış oluyoruz.
Ortalama çağrı süresi, ilk çağrıda çözüm, müşteri temsilcilerinin standartlara uyumu ve karşılaştırmalı performansları, kalite süreçleri gibi çağrı merkezi yöneticileri için en kritik olan konularda çok detaylı çıktılar sağlıyoruz. Bu çıktılar ile de operasyonel verimliliğe dokunuyor, artırmak üzere referans alınacak kaynak sunuyoruz. Biz projelerimizde belli aşamaya geldikten sonra ürünün getirdiği karlılık konusunda bazı hesaplamalar yaptık ve inanılmaz sonuçlar ile karşılaştık. Bahsettiğim tüm bu çıktılar ile tespit edilen problemler için iyileştirme aksiyonu alan müşterilerimiz çok ciddi kazançlar sağlıyorlar, bu da bizi ve ürünümüzü taçlandırıyor.
Bir çağrı merkezinde böylesine büyük bir devrimin bir parçası olmak çok heyecan verici. Sektörel olarak ortak bir payda var tabii ki ama her projemizin kendine özel dinamikleri var. Bu sebeple biz danışmanlar için bitmeyen bir gelişme döngüsü söz konusu.

Leave a Reply