KAREL Pazarlama Direktörü Nurşen Yıldırım
Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi, kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırıyor. Mini CRM uygulaması sayesinde, müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydediliyor, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılıyor.
1986 yılında kurulan Karel, ana faaliyeti telekomünikasyon alanında çeşitli teknoloji, özellik ve kapasitelerde PBX sistemleri ve bu sistemlere ait, yüzlerce çevre birimini geliştirip tasarlıyor, üretiyor ve bu ürünleri yurt içi ve yurt dışı pazarlara sunuyor. Kurumsal müşterilerine sunduğu Tümleşik İletişim ve Çağrı Merkezi çözümleriyle de yakınsama alanında öncülük ediyor. Görüntülü iletişim ve güvenlik sistemleri alanında da faaliyet gösteren Karel, iletişim altyapısı konusunda kamu ve özel sektör kuruluşlarına anahtar teslimi projeler ve savunma sanayine yönelik ürün ve çözümler hazırlıyor.
Toplam 1400’ü aşkın çalışana ve Türkiye’nin konusunda en gelişmiş Ar-Ge merkezlerinden birine sahip olan Karel, üretim süreç ve tesisleriyle sektörünün pazar lideri konumunda yer alıyor. Sadece Türkiye’de 675 bini aşkın işletmede PBX sistemleri kullanılırken, 30’u aşkın ülkeye Karel markasıyla ürün ve teknoloji ihraç ediyor. Dünyada 11 milyonu aşkın kullanıcı iletişimini Karel sistemler üzerinden gerçekleştiriyor. Uluslararası araştırma kurumlarının verilerine göre Türkiye’deki pazar liderliğinin yanı sıra Avrupa’nın ilk üç, dünyanın ilk 15 PBX üreticisinden biri.
Herkese uygun bir CRM çözümü mevcut
Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü, standart sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı ile pazarda dikkat çekiyor. Çözüm kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşıyor.
Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış arama da gerçekleştirebiliyor. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabiliyor.
Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi, kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırıyor. Mini CRM uygulaması sayesinde, müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydediliyor, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılıyor.
Çağrı merkezi sektörünün yaşadığı en büyük sorun, hızlı çalışan döngüsü ve nitelikli iş gücüne erişim. Karel IP Çağrı Merkezi, sahip olduğu gelişmiş IP iletişim altyapısı ve mekandan bağımsız çalışma desteği ile bu sorunları ortadan kaldırıyor ve müşterilere her yerden her an yüksek kalite ile hizmet verilmesini destekliyor.
Türkiye’de pazar küresel ölçeğe göre yeterince büyümüyor. Türkiye’de 1.200 kişi başına bir çağrı merkezi görevlisi (agent) düşerken küresel pazarda 400 kişiye bir agent düşüyor. Bu durum aslında sektörün sahip olduğu büyüme potansiyelini bize gösteriyor. Ülkemizde hukuk büroları, turizm acenteleri gibi bünyelerinde 4 ila 20 çağrı merkezi görevlisi kapasiteli dahili çağrı merkezi barındıran firma sayısı oldukça fazla ve bu alanda talep hızla artıyor. Her ne kadar ürün ile ilgili teknik gereksinimleri çok yüksek olmasa da, bu firmalar teknolojik gelişmelerden yararlanarak hizmet kalitesinde artış sağlamayı hedefliyorlar.
Çağrı merkezlerinin verdiği hizmet kalitesi, müşterilerin sorunlarının ne kadar kısa sürede çözüldüğü veya işlemlerinin ne kadar zaman içinde gerçekleştirildiği ile ölçülmektedir. Bir diğer deyişle, müşteri çağrı merkezini aradığında hatta ne kadar kısa süre geçiriyorsa ve sorunu hızla çözülüyorsa memnuniyeti o kadar yüksek olur. Bu bağlamda çağrı merkezlerinin ses işleme, IVR, esnek çağrı dağıtımı gibi teknolojileri takip ederek verilen hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedeflemeleri gerekiyor.
Müşteriye özel birçok yenilikçi özellik ekleniyor
Karel olarak 2015 içerisinde çağrı merkezi sistemlerindeki atağımızı sürdürüyoruz, pazar payımızı sistem adedi ve seat olarak artırmaya devam ediyoruz. Kamuda ve özel sektörde, önemli referans niteliğinde projeler gerçekleştiriyoruz. Karel olarak özellikle müşterilerimizin CRM/ERP sistemleriyle yaptığımız entegrasyonlar sonucunda, “terzi usulü” katma değeri yüksek çözümler üretiyoruz. Çözümlerimize, buna paralel olarak müşteriye özel birçok yenilikçi özelliği de ekliyoruz.
Karel Çağrı Merkezi, IP tabanlı ve web arayüzleri ile hizmet veren bir yapıya sahip. Diğer bir deyişle, kullanıcılar Karel IP Çağrı Merkezi Çözümüne internet bağlantısı olan herhangi bir mekan ve web tarayıcısı olan herhangi bir cihazdan bağlanabiliyor. Bu sayede çağrı merkezi operatörlerini tek bir ofiste toplama gibi bir zorunluluk ortadan kalkıyor. Operatörler gerektiğinde evlerinden de çalışabiliyorlar. Bu, özellikle engelli çalışanların kolaylıkla iş gücüne katılımlarına destek veren bir yapı ve oldukça ilgi görüyor.
Müşterilerin web sitesi üzerinden ücretsiz olarak çağrı merkezine ulaşmalarını sağlayan bir uygulama olan Webfon ile müşterilerin herhangi bir telefon ücreti ödemeden bilgisayarları üzerinden hizmet almaları sağlanabiliyor.
Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde ise veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri canlı raporlanabiliyor, PDF veya CSV formatında dışarıya aktarılabiliyor. Saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre raporlar ile çağrı merkezinin performansı kolaylıkla ölçülebiliyor, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebiliyor.
Önümüzdeki dönemde özellikle enerji, sağlık, perakende ve turizm sektörlerinde, her çeşit kamu kurumunda ve çok sayıda müşterisi olan işletmelerde çağrı merkezi kullanımı hızla artmaya devam edecek. Sistemlerin satın alma ve işletme maliyetinin, beklenen faydaya oranla avantaj yaratması her zaman olduğu gibi 2016’da da tercih edilecek bir unsur. Karel olarak sunduğumuz yenilikçi, esnek ve uygun toplam satın alma maliyetli çözümlerle çağrı merkezi sistemlerindeki pazar payımızı artırmaya devam edeceğiz.
Hızla gelişen teknoloji ve uygulamaların paralelinde çağrı merkezi uygulamaları ve özellikleri hızla evriliyor. 10 yıl önce hayatımızda bulunmayan web-chat, akıllı telefon uygulamaları, sosyal medya ve düşük yoğunlukta bulunan e-posta gibi uygulamaları ile çağrı merkezi etkileşimi günümüzde hızla büyüyor. Şu anda bu tip çağrı merkezi etkileşimi toplam etkileşimin yüzde 35’in oluşturuyor ve önümüzdeki kısa süreçte bu etkileşimin oransal olarak yüzde 50’yi geçeceği öngörülüyor.
Müşterilerin ihtiyaçları ve teknolojik gelişmeler çerçevesinde biz de ürünlerimizin geliştirmesine devam ediyoruz. Özellikle son dönemde akıllı cihazların ve sosyal ağların kullanımının hızla artmasıyla, firmaların satış sonrası hizmet çerçevesinde sosyal ağları yönetebilmesi ve müşterilerinin sorunlarına çözüm üretebilmesi konularında çalışmalarımız sürüyor. Bunun haricinde zaten web tabanlı olan arayüzlerimizi WebRTC ile destekleyerek daha etkin hale getirmek için çalışıyoruz.
Türkiye’de 1.200 kişi başına bir çağrı merkezi görevlisi (agent) düşerken küresel pazarda 400 kişiye bir agent düşüyor. Bu durum aslında sektörün sahip olduğu büyüme potansiyelini bize gösteriyor.